Carlos Júlio destaca a importância do bom relacionamento com os clientes, as atitudes durante a negociação e as características do bom vendedor. Para ele, conhecer o cliente e entender como ele quer ser atendido é a principal ferramenta para um bom relacionamento. “É preciso estabelecer mais que um relacionamento”, afirma o palestrante.
Qual a importância do relacionamento com os cientes?
Carlos Júlio: Vamos primeiro estabelecer um princípio básico dos negócios de sucesso: O lucro está no freguês! Conquistar clientes é muito importante, mas mantê-los por um longo tempo comprando da gente é ainda mais estratégico. E o que mantém os clientes conosco transformando-os em fregueses? O relacionamento que estabelecemos com os mesmos. Nesse sentido, podemos dizer que, mesmo nos negócios entre empresas, chamados de B2B, são pessoas que negociam com pessoas e não CNPJs com CNPJs. Portanto, estabelecer bons e éticos relacionamentos com as pessoas envolvidas na negociação é transformar os clientes em fregueses e estes em fãs do nosso negócio, dos nossos produtos ou serviços.
O raciocínio a ser feito por todo profissional de primeira linha é o seguinte: prospects são aquelas pessoas ou empresas que podem comprar nossos produtos ou serviços, clientes são aqueles que já compraram pela primeira vez, fregueses os que compram com regularidade e os fãs são aqueles que nos trazem novos clientes, daí a importância da fidelização que é obtida pelo bom relacionamento que estabelecemos com nossos clientes.
Como fidelizá-los?
Carlos Júlio: Quem fideliza o cliente é quem o atende. Portanto, vejam a importância da nossa equipe de vendas, atendimento, pós-vendas e cobrança. Porque incluo todos nesse time? Porque todos que têm contato com o cliente são responsáveis por sua fidelização, pelo seu encantamento e satisfação em serem nossos parceiros.
Desse modo, fidelizar o cliente é cumprir o prometido. Eu garanto: basta você fazer o “básico bem feito”. Perdemos clientes porque prometemos mais do que podemos entregar ou entregamos menos do que prometemos. Atender as expectativas dos clientes é o passo mais importante para fidelizá-los. Só depois vem o resto como bom atendimento, tratamento, etc.
Quais as atitudes que fazem a diferença no momento de uma negociação?
Carlos Júlio: Conhecer o cliente e entender como ele quer ser atendido é a principal ferramenta para um bom relacionamento. É preciso estabelecer mais que um relacionamento, mas uma conexão com o cliente e isso só se dá quando entendemos que clientes diferentes querem ser tratados diferentemente. Não podemos correr o risco de atender a todos da mesma forma. É um erro. Esse será o principal eixo da nossa palestra na FIEPE, como atender clientes de forma diferente para que ele nos dê sua atenção para nossa oferta.
Como reverter as negativas durante a negociação?
Carlos Júlio: O bom vendedor se quer deixa o cliente chegar a negativação. Cliente bem esclarecido sobre a nossa proposta compra ou não compra e se não comprar é porque não pode ou o produto ou serviço não o atende, portanto, a melhor maneira de lidar com as negativas é entende-las, com perguntas do tipo: O que nós precisaríamos fazer com nossa proposta para que ela lhe seja atraente? O que exatamente o senhor precisa desse produto? O que não lhe agrada? E aí se temos a solução a venda será realizada.
Quais as características de um bom vendedor?
Carlos Júlio: O bom vendedor faz toda a diferença, e o que é um bom vendedor? É aquele que domina seus produtos, serviços, conhece o mercado, seus concorrentes, é empático no sentido de se adaptar ao estilo e comportamento do cliente e, acima de tudo, é organizado e disciplinado para estar no cliente quando e onde ele quiser.
A Palestra Magna “A MAGIA DOS GRANDES NEGOCIADORES” acontece dia 17 de novembro às 18h no auditório da FACISA, em Araripina. Para garantir a sua vaga entre em contato com a Unidade Regional Sertão do Araripe pelo telefone (087) 38734620 ou por email regional.araripe@fiepe.org.br. As inscrições também podem ser feitas através do site da FIEPE http://www1.fiepe.org.br/fiepe/capacitacao/0040.html ao preço de R$ 150 com descontos de até 30%.
*Carlos Alberto Júlio é empresário, palestrante, professor e autor. Foi presidente da Tecnisa S.A, e hoje permanece como vice-presidente do Conselho de Administração, presidiu a HSM do Brasil por 8 anos, é autor de best-sellers. Graduado em Administração de Empresas com especialização na Harvard Business School, na London Business School e no IMD de Lausanne-Suíça, Júlio é professor na USP, ESPM e FGV, além de Conselheiro da Camil Alimentos.
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